Je sais ça m'a pris un bon moment à me décider, mais je n'arrivais pas à choisir mon 1er sujet. Après que je me sois décidée, j'avais juste autre chose à faire. Suite à plusieurs petites expériences vécues par moi-même, j'ai choisi de faire un petit tour des principes de base du service à la clientèle.
LEÇON #1 : NE JAMAIS ENVAHIR L'ESPACE D'UN CLIENT
Bon je vous le dis tout de suite, j'ai un gros problème avec les cafés du Vieux-Port surtout ceux sur la rue McGill.
Le matin certains clients, comme moi, préfère la tranquilité histoire de prendre le temps de se réveiller. Être poli et courtois lorsque l'on travaille dans un café est plutôt important. Dire Bonjour, Merci, Aurevoir, tout le monde peut faire ça. Il y a quand même une limite à ce qu'on peut se permettre.
Le dire en criant ce N'EST PAS nécessaire, ça envahit mon espace et c'est agressant!!! Crier bonjour, et vouloir un peu trop que le client achète en essayant de choisir à sa place, ce n'est pas acceptable. C'est en fait une excellente façon de faire fuir un client, pour toujours!
LEÇON #2 : NE PAS ÊTRE TROP FAMILIER
On peut dire aussi se garder une petite gêne. Aimer jaser, ça se peut mais c'est toujours mieux quand la personne avec qui on jase a envie de jaser elle aussi. Est-ce que j'ai envie de jaser moi, cliente qui vient acheter un café à 7h20 du matin? Demande-le moi au moins! N'essaies pas de me raconter ta vie si je me te l'ai pas demander, il est 7h20 du matin! Je ne veux pas savoir que ton père était restaurateur et que toi tu as préféré devenir franchisé. Je veux mon café! Et pendant ce temps là, il ne se prépare pas mon café, non tu jases!
LEÇON #3 : CONNAÎTRE CE QU'ON VEND
Le service à la clientèle, peu importe l'entreprise, c'est vendre. Ton image, tes conseils, ton language, tout de toi est une caratéristique de vente pour l'entreprise. Tu la représente et la vente de tes produits dépend de ta performance. Certains produits demandent moins d'habilité que d'autres, mais ça n'enlève rien au principe.
Une serveuse à qui je demande Vous avez quoi comme bière blanche? ne peux pas me répondre Bud, Coors Light, Stella Artois.Vous n'avez pas de Blanche de Chambly, ou Ricards White? Rickards White on a ça... Comment une serveuse ne peut ne pas faire la différence entre une bière blonde et une bière blanche? Innaceptable, Y'A WHITE dans le nom de la bière! COME ON!!!
Si je demande au vendeur de me donner les caratéristiques des appareils électroménagers que je veux acheter il doit au MINIMUM être capable de m'énumérer ce qu'il y a d'écrit sur l'étiquette de l'appareil. Je sais que chez Brick, les produits bas de gammes ne méritent pas d'être vendus, donc les clients ne méritent aucune attention, mais le vendeur ne peut pas me réponde simplement que du bas de gamme c'est du bas de gamme. Les appareils cheap ont aussi des caratéristiques, oui même si c'est les moins chers et que ta commission va être moins grosse!
LEÇON #4 : AVOIR DE LA MÉMOIRE OU ÊTRE EFFICACE OU LES DEUX
Se souvenir de ce que le client demande, et être capable de faire au moins deux choses en même temps, c'est fondamentale. Si tu ne peux pas faire une de ces deux choses, tu ne peux pas espérer que les gens te laissent du pourboire ou qu'ils redemandent tes services.
Faire répéter une commande trois fois, c'est un peu exagéré. Si en plus c'est un café, heuuu je dirais que c'est absurde. Avec trois personne derrière un comptoir, si aucun n'est capable de se rappeler de la commande et de la faire ça va pas, ça va pas bien du tout! Au moins si vous me faites répéter trois fois, donnez-moi la bonne commande!
LEÇON #5 : NE PAS NÉGLIGER LE SERVICE APRÈS VENTE
Dans un restaurant, un café, un boutique ou à l'épicerie le servce après vente c'est dire Merci, Aurevoir, au minimum. Mais c'est aussi me remettre ma facture, et donner le montant de l'argent qui me reviens. Et c'est surtout ne pas parler avec l'employé d'à côté de ta brosse de veille, et ce n'est pas me mâcher une gomme en pleine face sutout pas si t'avais pas l'intention de me dire Merci!
Pour tout le reste, il y a les notes au dossier. Tout le monde connais les notes au dossier :) Elles ne sont jamais dans le dossier quand on rappelle pour régler le problème que le préposé au service à la clientèle n'a pas pu régler la fois d'avant quand vous avez parlé à cinq personnes différentes pendant deux heures et qu'on vous a quitté en vous disant rappeler demain, ne vous en faites pas j'ai mis une note à votre dossier!!! Comment ça se fait que certains n'écrivent pas les notes? C'est la seule façon d'avoir un suivi avec les plus grosses compagnie! Ça nous ait tous arrivé, pourquoi la note n'était pas écrite si on m'a dit qu'elle était écrite? On va mettre ça sur le dos de l'incompétence.
Si vous avez des expériences à partager, de mauvais services et de stupidité, svp partagez! Belle façon de faire mauvaises presse à quelques marque et emplacement qui mériterait de réfléchir et de revenir à la base!